Программы подготовки для сотрудников гостиниц «категории три звезды», «три звезды супериор»

Программа рассчитана на обучение линейного персонала, начальников подразделений гостиницы.

Тематический план

1. История гостеприимства в России и за рубежом
2. Нормативно-правовая база гостиничных услуг в РФ
3. Стандартизация и сертификация гостиничных услуг в РФ
4. Технология и стандарты работы службы приема и размещения гостей
5. Технология и стандарты работы службы эксплуатации номерного фонда
6. Особенности предоставления услуг питания в гостиницах категории « 3 звезды»
7. Технология обслуживания в номерах
8. Особенности предоставления бытовых услуг в гостинице
9. Особенностей работы бизнес-центров при гостинице
10. Особенности предоставления туристической информации
11. Стандарты обслуживания гостей; правила профессионального этикета; ведение деловой переписки
12. Психология обслуживания гостей; выявление предпочтение гостей
13. Работа с жалобами и замечаниями
14. Организация безопасности в гостинице , правила поведения при ЧС
15. Иностранный язык (профессион.англ);  а так же иной по выбору

Программа повышения квалификации для сотрудников службы приема и размещения гостиниц категории «три звезды», «три звезды супериор» (72 часа)

Модули:
1. Соблюдение законодательства РФ для повышения качества сервиса в службе приема и размещения гостей (Нормативно-правовая база гостиничных услуг в РФ; правила регистрации российских и иностранных граждан в гостинице; сущность классификации гостиниц и иных средств размещения; требования к гостиницам категории «три звезды», «три звезды супериор»; требования к персоналу гостиниц категории «три звезды», «три звезды супериор»; профессиональный стандарт «Работник по приему и размещению гостей»; стандартизация и сертификация гостиничных услуг в РФ) – 10 часов
2. Технологии и стандарты обслуживания гостей (Технология и стандарты работы персонала – бронирование, прием и размещение, выписка гостей; особенности предоставления услуг питания в гостиницах категории «три звезды», «три звезды супериор»; организация экскурсионной деятельности в гостинице; технология обслуживания в номерах; особенности предоставления бытовых услуг в гостинице; особенностей работы бизнес-центров при гостинице; особенности предоставления туристической информации; правила профессионального этикета; ведение деловой переписки; психология обслуживания гостей; работа с жалобами и замечаниями; предупреждение и преодоление конфликтных ситуаций в обслуживании клиентов средства размещения; особенности межэтнических коммуникаций; правила профессионального этикета; психология обслуживания гостей; стандарты внешнего вида сотрудников гостиниц категории «три звезды», «три звезды супериор») – 28 часов
3. Клиентоориентированный подход в работе сотрудников СПиР (Маркетинг гостиничных услуг; технологии продаж гостиничного продукта; психология продаж; проведение тренинга клиенториентированности для сотрудников гостиничных предприятий; выявление предпочтение гостей) – 16 часов
4. Обеспечение безопасности гостей (Организация безопасности в гостинице; правила поведения при ЧС; правила оказании первой медицинской помощи; противодействие террористическим угрозам) – 4 часа
5. Иностранный язык (профессион.англ);  а так же иной по выбору – 12 часов
6. Итоговый контроль, аттестация – 2 часа

Программа повышения квалификации для сотрудников службы эксплуатации номерного фонда (служба горничных) гостиниц категории «три звезды», «три звезды супериор» (46 часов)

Модули:
1.  Соблюдение законодательства РФ для повышения качества сервиса в службе приема и размещения гостей (Нормативно-правовая база гостиничных услуг в РФ; требования к гостиницам категории «три звезды», «три звезды супериор»; требования к персоналу гостиниц категории «три звезды», «три звезды супериор»; профессиональный стандарт «Горничная») – 10 часов
2. Технологии работы, уборки номеров и общественных зон гостиницы (стандарты проведения текущей, генеральной уборок, уборок после выезда гостей; ответственность сотрудников службы эксплуатации номерного фонда; детальная уборка номерного фонда, санузла; стандарты качества и хранения белья; правила поведения горничной в номере и гостевой зоне; общие правила поведения и стандарты внешнего вида; правила ведения рабочей документации; обеспечение дополнительных услуг) – 20 часов
3. Обеспечение безопасности гостей (Организация безопасности в гостинице; правила поведения при ЧС; правила оказании первой медицинской помощи; противодействие террористическим угрозам) - 4 часа
4. Техники взаимодействия с гостями (правила поведения в конфликтных, нестандартных ситуациях с гостем; правила обслуживания в номерах) – 2 часа
5. Иностранный язык (профессион.англ) – 8 часов
6. Итоговый контроль, аттестация – 2 часа

Учебный центр ДПО и туристических технологий географического факультета