Программы подготовки для сотрудников гостиниц категории «4-5 звезд»

Тематический план

1. История гостеприимства в России и за рубежом
2. Нормативно-правовая база гостиничных услуг в РФ
3. Стандартизация и сертификация гостиничных услуг в РФ
4. Технология и стандарты работы службы приема и размещения гостей
5. Технология и стандарты работы службы эксплуатации номерного фонда
6. Особенности службы бронирования гостиничных услуг
7. Особенности предоставления услуг питания в гостиницах категории «4-5звезд»
8. Технология обслуживания в номерах
9. Особенности предоставления бытовых услуг в гостинице
10. Технология работы консьерж-службы
11. Особенностей работы бизнес-центров при гостинице; организация конгрессных мероприятий
12. Организация спортивно-оздоровительных мероприятий в гостинице
13. Организация транспортных услуг в гостинице
14. Организация анимационной деятельности в гостинице
15. Организация экскурсионной деятельности в гостинице
16. Стандарты обслуживания гостей; правила профессионального этикета; ведение деловой переписки
17. Психология обслуживания гостей; выявление предпочтение гостей
18. Работа с жалобами и замечаниями
19. Организация безопасности в гостинице, правила поведения при ЧС
20. Специфика обслуживания отдельных категорий гостей (VIP-гости)
21. Иностранный язык (профессион.англ); и 2 иные (по выбору)

Программа повышения квалификации для сотрудников службы приема и размещения гостиниц категории «четыре звезды», «пять звезд» (92 часа)


Модули:
1. Соблюдение законодательства РФ для повышения качества сервиса в службе приема и размещения гостей (Нормативно-правовая база гостиничных услуг в РФ; правила регистрации российских и иностранных граждан в гостинице; сущность классификации гостиниц и иных средств размещения; требования к гостиницам категории «четыре звезды», «пять звезд»; требования к персоналу гостиниц категории «четыре звезды», «пять звезд»; профессиональный стандарт «Работник по приему и размещению гостей»; стандартизация и сертификация гостиничных услуг в РФ) – 10 часов
2. Технологии и стандарты обслуживания гостей (Технология и стандарты работы персонала – бронирование, прием и размещение, выписка гостей; особенности предоставления услуг питания в гостиницах категории «четыре звезды», «пять звезд»; организация экскурсионной деятельности в гостинице; технология обслуживания в номерах; особенности предоставления бытовых услуг в гостинице; особенностей работы бизнес-центров при гостинице; организация конгрессных мероприятий; организация спортивно-оздоровительных мероприятий в гостинице; организация транспортных услуг в гостинице; организация анимационной деятельности в гостинице особенности предоставления туристической информации; правила профессионального этикета; ведение деловой переписки; психология обслуживания гостей; работа с жалобами и замечаниями; предупреждение и преодоление конфликтных ситуаций в обслуживании клиентов средства размещения; технология работы консьерж-службы;  правила профессионального этикета; психология обслуживания гостей; специфика обслуживания отдельных категорий гостей (VIP-гости); стандарты внешнего вида сотрудников гостиниц категории «четыре звезды», «пять звезд») – 34 часа
3. Клиентоориентированный подход в работе сотрудников СПиР (Маркетинг гостиничных услуг; технологии продаж гостиничного продукта; психология продаж; проведение тренинга клиенториентированности для сотрудников гостиничных предприятий категории «четыре звезды», «пять звезд»; выявление предпочтение гостей, в том числе VIP-гостей; эффективные коммуникации с гостем; особенности межэтнических коммуникаций) – 18 часов
4. Обеспечение безопасности гостей (Организация безопасности в гостинице; правила поведения при ЧС; правила оказании первой медицинской помощи; противодействие террористическим угрозам; правила обеспечения информационной безопасности) – 6 часов
5. Иностранный язык (профессион.англ);  а так же иной по выбору – 22 часа
6. Итоговый контроль, аттестация – 2 часа

Программа повышения квалификации для сотрудников службы эксплуатации номерного фонда (служба горничных) гостиниц категории «четыре звезды», «пять звезд»  (50 часов)


Модули:
1.  Соблюдение законодательства РФ для повышения качества сервиса в службе приема и размещения гостей (Нормативно-правовая база гостиничных услуг в РФ; требования к гостиницам категории «четыре звезды», «пять звезд»; требования к персоналу гостиниц категории «четыре звезды», «пять звезд»; профессиональный стандарт «Горничная») – 10 часов
2. Технологии работы, подготовки номеров, уборки номеров и общественных зон гостиницы (стандарты проведения текущей, генеральной уборок, уборок после выезда гостей; ответственность сотрудников службы эксплуатации номерного фонда; детальная уборка номерного фонда, санузла; стандарты качества и хранения белья; правила поведения горничной в номере и гостевой зоне; общие правила поведения и стандарты внешнего вида; правила ведения рабочей документации; обеспечение дополнительных услуг; технология подготовки «вечернего сервиса») – 22 часа
3. Обеспечение безопасности гостей (Организация безопасности в гостинице; правила поведения при ЧС; правила оказании первой медицинской помощи; противодействие террористическим угрозам; правила обеспечения информационной безопасности) - 4 часа
4. Техники взаимодействия с гостями (правила поведения в конфликтных, нестандартных ситуациях с гостем; правила обслуживания в номерах; техника выявления предпочтений гостей в процессе обслуживания, уборки номеров) – 4 часа
5. Иностранный язык (профессион.англ) – 8 часов
6. Итоговый контроль, аттестация – 2 часа

Учебный центр ДПО и туристических технологий географического факультета