Программы подготовки для сотрудников гостиниц категории «1-2 звезда»

Программа рассчитана на обучение персонала гостиницы, управляющего.

Тематический план

1. История гостеприимства в России и за рубежом
2. Нормативно-правовая база гостиничных услуг в РФ
3. Стандартизация и сертификация гостиничных услуг в РФ
4. Технология и стандарты работы персонала
5. Особенности предоставления услуг питания в гостиницах категории «1-2 звезды»
6. Организация экскурсионной деятельности в гостинице
7. Правила профессионального этикета
8. Психология обслуживания гостей
9. Работа с жалобами и замечаниями
10. Организация безопасности в гостинице; правила поведения при ЧС

Программа повышения квалификации для сотрудников службы приема и размещения гостиниц категории «1-2 звезда» (48 часов)


Модули:
1. Соблюдение законодательства РФ для повышения качества сервиса в службе приема и размещения гостей (Нормативно-правовая база гостиничных услуг в РФ; правила регистрации российских и иностранных граждан в гостинице; сущность классификации гостиниц и иных средств размещения; требования к гостиницам категории «1-2 звезда»; требования к персоналу гостиниц категории «1-2 звезда»; стандартизация и сертификация гостиничных услуг в РФ) – 10 часов
2. Технологии обслуживания гостей (Технология и стандарты работы персонала – бронирование, прием и размещение, выписка гостей; особенности предоставления услуг питания в гостиницах категории «1-2 звезды»; особенности предоставления туристической информации; организация экскурсионной деятельности в гостинице; работа с жалобами и замечаниями; правила профессионального этикета; психология обслуживания гостей; стандарты внешнего вида) – 20 часов
3. Клиентоориентированный подход в работе сотрудников СПиР (Маркетинг гостиничных услуг; технологии продаж гостиничного продукта; психология продаж; проведение тренинга клиенториентированности для сотрудников гостиничных предприятий) – 12 часов
4. Обеспечение безопасности гостей (Организация безопасности в гостинице; правила поведения при ЧС; правила оказании первой медицинской помощи; противодействие террористическим угрозам) – 4 часа
5. Итоговый контроль, аттестация – 2 часа

Программа повышения квалификации для сотрудников службы эксплуатации номерного фонда (служба горничных) гостиниц категории «1-2 звезда» (36 часов)


Модули:
1.  Соблюдение законодательства РФ для повышения качества сервиса в службе приема и размещения гостей (Нормативно-правовая база гостиничных услуг в РФ; требования к гостиницам категории «1-2 звезда»; требования к персоналу гостиниц категории «1-2 звезда»; профессиональный стандарт «Горничная») – 8 часов
2. Технологии работы, уборки номеров и общественных зон гостиницы (стандарты проведения текущей, генеральной уборок, уборок после выезда гостей; ответственность сотрудников службы эксплуатации номерного фонда; детальная уборка номерного фонда, санузла; стандарты качества и хранения белья; правила поведения горничной в номере и гостевой зоне; общие правила поведения и стандарты внешнего вида; правила ведения рабочей документации) – 20 часов
3. Обеспечение безопасности гостей (Организация безопасности в гостинице; правила поведения при ЧС; правила оказании первой медицинской помощи; противодействие террористическим угрозам) - 4 часа
4. Техники взаимодействия с гостями в проблемных ситуациях (правила поведения в конфликтных, нестандартных ситуациях с гостем) – 2 часа
5. Итоговый контроль, аттестация – 2 часа

Содержательная часть и время, отведенное для освоения могут быть скорректированы по желанию заказчика. Программа может быть реализована с использованием аудиторного фонда и медийного оборудования университета, а также проведена на площадке заказчика в выездном режиме.

Учебный центр ДПО и туристических технологий географического факультета